Mystery Shopping

Testkäufe am Point of Sale

Mystery Shopping beschreibt eine Untersuchungstechnik der Marktforschung bekannt als Feldforschung (field research), bei der die Marktteilnehmer direkt bzw. am POS untersucht werden. Dies geschieht mit Hilfe von Testkäufern, die als Kunden getarnt im Auftrag eines Unternehmens beispielsweise Informationen über Produktqualität und Kundenservice eines Einzelhandelsunternehmens sammeln.

Mystery Shopping

Mit Mystery-Shopping-Besuchen überprüft ST-PROMOTIONS am POS, ob die kundenseitig gesetzten Vorgaben zum Verkauf der Produkte eingehalten werden.

Promoter von ST-PROMOTIONS besuchen als Mystery Shopper ausgewählte Shops. Mittels vorgegebener Gesprächssituationen testen diese vor Ort bspw. die Beratung, die gesamte Verkaufssituation oder überprüfen, ob versandte Werbemittel wie gewünscht angebracht sind. Abschließend dokumentieren die Promoter den Besuchsablauf in einem vorher festgelegten Berichtsbogen.

Das Einkaufserlebnis aus der Sicht eines Kunden zu betrachten ist ein weit verbreitetes und anerkanntes Marktforschungstool, welches auch häufig genutzt wird; sei es zu Marketing- und Verkaufsförderungszwecken oder einfach zur Verbesserung des Kundenservices.

Für die Durchführung einer Mystery Shopping Aktion wird im Vorfeld ein Stichprobenumfang und ein zeitlicher Rahmen festgelegt.

Die Ergebnisse solch einer Felduntersuchung werden schriftlich festgehalten und an den jeweiligen Auftraggeber weitergeleitet. Mit Hilfe von Mystery Shopping kann man beispielsweise unter anderem einen objektiven Leistungsvergleich (Benchmarking) vornehmen, indem Servicebereitstellung und Produktangebot von Konkurrenten ausgewertet werden.

Üblicherweise wird der Mystery Shopper nach der Bearbeitung des ihm vorgegebenen Fragenkataloges, dazu aufgefordert eine Bewertung der Situation  abzugeben. Dies kann je nach Aufgabenstellung entweder direkt vor Ort geschehen, oder im Nachgang in einer separaten Dokumentation erfolgen.

Mystery Shopping dient dem Einzelhandel häufig bei der Entwicklung und Auswertung von Maßnahmen und Strategien zur Erhaltung des aktuellen Kundenkreises sowie zur Neukundengewinnung.

Zu den typischen Untersuchungskriterien, einer Mystery Shopping Aktion gehören unter anderem der Kundenservice, verschiedene Verkaufstechniken, Management – und Mitarbeitertätigkeiten, Anzahl von Personal, Auftreten von Personal und Organisation am P.O.S., Visual Merchandising und Lagerbestand, Produktqualität, Sauberkeit der Räumlichkeiten und sonstige Werbemaßnahmen.